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Nunzio Fiore
Insights

Il ruolo delle AI conversazionali nel presente e futuro dell'eCommerce

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AUTHOR: Nunzio Fiore

Il futuro è nella conversazione

Una raccolta di statistiche e previsioni sul futuro dell’eCommerce e il ruolo delle AI conversazionali.

by MEMORI

Il trend

“Secondo IBM, 4 richieste di customer service su 5 saranno gestite da assistenti virtuali”

L’eCommerce è per sua natura in continua, rapida evoluzione. Tra i vari trend emergenti nel settore, spiccano su tutti la progressiva personalizzazione della customer experience e l’efficientamento della scalabilità. In questo contesto, l’impiego di AI conversazionali è la soluzione ideale per offrire ai propri clienti servizi ed esperienze personalizzate e altamente scalabili ad un prezzo molto contenuto.

Assistenti virtuali e chatbot sono sempre più comuni. Negli ultimi 2 anni in particolare gli investimenti e l’adozione di questi strumenti hanno visto una netta accelerazione. Da numerosi studi è emerso che il mercato è infatti quasi raddoppiato dal 2020, esponendo molte più persone a questo tipo di tecnologia. Chatbot e assistenti virtuali sono attualmente il canale di comunicazione in più rapida ascesa.

  • 92% - Crescita del mercato negli ultimi 2 anni

  • 13% - Crescita degli acquisti mediati da un chatbot rispetto all'anno precedente

  • 80% - Il numero di interazioni online che saranno gestite direttamente da agenti conversazionali

I consumatori

Sebbene costi ridotti e maggiore scalabilità dei servizi al cliente siano tra i vantaggi più ovvi per giustificare la diffusione degli agenti, comincia ad essere sempre più chiaro come il cambiamento nelle aspettative dei consumatori sia il vero motore dietro a questo trend.

Quando i clienti visitano un negozio online mirano a trovare facilmente ciò che cercano. I consumatori vogliono ricevere risposte rapide ed efficienti - generalmente entro i 10 minuti - ma pretendono anche di essere assistiti, ascoltati, e capiti attraverso un’esperienza di acquisto personalizzata e naturale. Allo stesso tempo le generazioni più giovani, che già adesso costituiscono la maggioranza degli acquirenti online, sono sempre meno critiche delle AI conversazionali e anzi le preferiscono in sempre più circostanze agli operatori umani per risparmiare tempo.

In breve, l’esigenza che sta emergendo è quella di trovare una soluzione in grado di combinare l’empatia umana con l’efficienza che solo un software può offrire - e l’AI conversazionale si pone esattamente questo obiettivo. È ormai chiaro che assistenti virtuali e chatbot avranno un ruolo determinante nell’evoluzione dell’eCommerce nel prossimo decennio.

  • 40% - I clienti disposti ad acquistare direttamente da assistenti virtuali. Già oggi.

  • 87.2% - I consumatori che riportano esperienze positive o neutre con chatbot e assistenti, Solo il 12.8% ha riportato esperienze negative.

  • 87.6% - La percentuale media di soddisfazione dei clienti a seguito di chat con AI conversazinoali, 2% più alta di quella per le chat con operatori umani.

  • 35% - I consumatori che affermano di volere vedere più aziende introdurre assistenti virtuali nei propri eCommerce.

  • 53% - I consumatori che sarebbero disposti ad acquistare di più se potessero chattare con il brand per ottenere maggiori informazioni.

  • 83% - I clienti che richiedono qualche forma di assistenza per completare un acquisto online.

Il vantaggio degli early-movers

Nonostante l’adozione di soluzioni basate sull’AI stia accelerando rapidamente, non tutte le sue applicazioni hanno già avuto piena diffusione. Di conseguenza, le aziende che sceglieranno di implementare esperienze conversazionali già adesso potranno consolidare il proprio posizionamento sul mercato come “early - mover” per almeno i prossimi 10 anni.

Meno costi e più vendite

  • 55% - L’incremento medio del tasso di conversione, variabile per settore.

  • 67% (fino al) - L’incremento delle vendite visto dal 57% delle aziende che hanno introdotto soluzioni conversazionali.

  • 30% - La riduzione media dei costi di servizio e supporto al cliente.

  • 69.2% - Le conversazioni in ambito eCommerce che possono essere automatizzate tramite agenti conversazionali.

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